راه‌اندازی یک Call Center برای بسیاری از شرکت‌ها فقط به معنای ایجاد چند خط تلفن و استخدام اپراتور نیست. وقتی تعداد تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند، مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پاسخگویی سریع، انتقال تماس، ضبط مکالمات و کنترل عملکرد اپراتورها به یک زیرساخت مناسب نیاز دارد. به همین دلیل، پیش از راه‌اندازی مرکز تماس باید تجهیزات موردنیاز بر اساس تعداد کاربران، حجم تماس و نوع خطوط تلفنی مشخص شوند.
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای مدیریت تماس‌های خود به سمت سیستم‌های تلفنی تحت شبکه و VoIP رفته‌اند. در این ساختار، تماس‌ها از طریق شبکه منتقل می‌شوند و امکاناتی مانند صف انتظار، تلفن گویا، ضبط مکالمات و گزارش‌گیری می‌توانند در یک سیستم یکپارچه در اختیار مجموعه قرار بگیرند. اما برای اجرای صحیح چنین سیستمی، انتخاب تجهیزات مناسب اهمیت زیادی دارد.
مرکز تماس از چه بخش‌هایی تشکیل می‌شود؟
یک مرکز تماس استاندارد از چند بخش اصلی تشکیل شده است. مرکز تلفن IP-PBX هسته اصلی سیستم است و وظیفه مدیریت تماس‌ها را بر عهده دارد. در کنار آن، اپراتورها به تلفن IP یا Softphone و هدست نیاز دارند و ارتباط تجهیزات نیز از طریق زیرساخت شبکه برقرار می‌شود.
در صورتی که مجموعه از خطوط تلفن آنالوگ استفاده کند، باید تجهیزات لازم برای اتصال این خطوط به مرکز تلفن VoIP نیز در نظر گرفته شود. همچنین سوئیچ شبکه، روتر، فایروال، تجهیزات کابل‌کشی و در پروژه‌های حساس UPS نیز بخشی از زیرساخت مرکز تماس خواهند بود.
بنابراین نمی‌توان برای تمام کسب‌وکارها یک لیست ثابت از تجهیزات ارائه کرد. تعداد اپراتورها، تماس‌های هم‌زمان، نوع خطوط و امکانات موردنیاز، تعیین می‌کنند که چه تجهیزاتی باید خریداری شوند.
IP-PBX؛ قلب یک Call Center
مهم‌ترین بخش یک مرکز تماس، سیستم تلفنی یا IP-PBX است. این سیستم تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند و امکاناتی مانند داخلی‌ها، IVR یا تلفن گویا، صف تماس، انتقال تماس، ضبط مکالمات و گزارش‌گیری را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد.
در سیستم‌های سنتی، بسیاری از این قابلیت‌ها به تجهیزات سخت‌افزاری جداگانه نیاز داشتند؛ اما در یک زیرساخت VoIP، بخش قابل‌توجهی از امکانات توسط نرم‌افزار مرکز تلفن ارائه می‌شود.
برای مثال، اگر یک شرکت دارای ۲۰ اپراتور باشد، می‌توان تماس‌های ورودی را در یک صف قرار داد تا تماس‌ها بر اساس قوانین مشخص میان اپراتورها توزیع شوند. در چنین ساختاری، مدیر می‌تواند عملکرد صف و اپراتورها را نیز بررسی کند.
برای کسب‌وکارهایی که به یک مرکز تلفن تحت شبکه با امکانات مدیریتی و گزارش‌گیری نیاز دارند، انتخاب یک راهکار متناسب با ظرفیت و نیاز مجموعه اهمیت زیادی دارد. سیرا یکی از راهکارهای مرکز تلفن VoIP است که می‌تواند در ساختارهای سازمانی و مراکز تماس مورد استفاده قرار گیرد.
تلفن ویپ و هدست؛ ابزار اصلی اپراتور
اپراتور مرکز تماس بیشتر زمان کاری خود را با سیستم تلفنی سپری می‌کند. بنابراین انتخاب تلفن ویپ و هدست مناسب می‌تواند روی سرعت و کیفیت پاسخگویی تأثیرگذار باشد.
تلفن‌های IP از طریق شبکه به مرکز تلفن متصل می‌شوند و امکاناتی مانند چند حساب SIP، کلیدهای قابل برنامه‌ریزی، انتقال تماس و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را در اختیار کاربر قرار می‌دهند.
در برخی مراکز تماس نیز به‌جای تلفن فیزیکی از Softphone استفاده می‌شود. در این حالت، اپراتور تماس‌ها را از طریق کامپیوتر مدیریت می‌کند. انتخاب بین IP Phone و Softphone باید بر اساس نحوه کار اپراتورها و نرم‌افزارهای مورد استفاده در مجموعه انجام شود.
در کنار تلفن، هدست نیز اهمیت زیادی دارد. یک هدست مناسب باید کیفیت صدای مطلوب، میکروفون مناسب و راحتی کافی برای استفاده طولانی‌مدت داشته باشد؛ به‌خصوص در مراکز تماسی که اپراتورها روزانه تعداد زیادی تماس پاسخ می‌دهند.
شبکه؛ زیرساختی که کیفیت تماس به آن وابسته است
حتی اگر بهترین مرکز تلفن و تلفن‌های IP خریداری شوند، بدون یک شبکه مناسب نمی‌توان انتظار کیفیت مطلوب تماس را داشت. تماس VoIP نیز مانند سایر داده‌های شبکه به زیرساختی پایدار نیاز دارد.
سوئیچ شبکه، روتر، فایروال و تجهیزات کابل‌کشی باید متناسب با تعداد کاربران و ساختار مرکز تماس انتخاب شوند. در بسیاری از پروژه‌ها استفاده از قابلیت‌هایی مانند VLAN و QoS نیز می‌تواند به مدیریت بهتر ترافیک صوتی کمک کند.
در مراکز تماس بزرگ‌تر، استفاده از سوئیچ‌های PoE نیز کاربرد زیادی دارد. با PoE می‌توان برق تلفن‌های IP را از طریق کابل شبکه تأمین کرد و نیاز به آداپتور جداگانه برای هر تلفن را کاهش داد.
به همین دلیل، در کنار خرید تجهیزات تلفنی، انتخاب صحیح تجهیزات شبکه نیز بخشی از طراحی مرکز تماس محسوب می‌شود.
آیا برای کال سنتر به VoIP Gateway نیاز داریم؟
پاسخ به این سؤال به نوع خطوط تلفنی مجموعه بستگی دارد. اگر شرکت از SIP Trunk استفاده کند، ممکن است ارتباط خطوط تلفنی مستقیماً از طریق شبکه برقرار شود و نیازی به Gateway آنالوگ وجود نداشته باشد.
اما اگر مجموعه همچنان چند خط تلفن شهری آنالوگ داشته باشد و بخواهد آن‌ها را وارد IP-PBX کند، استفاده از VoIP Gateway ضروری خواهد بود.
در این شرایط، نوع Gateway نیز اهمیت دارد. Gatewayهای دارای پورت FXO برای اتصال خطوط شهری آنالوگ استفاده می‌شوند، در حالی که Gatewayهای دارای FXS برای اتصال تلفن‌ها و تجهیزات آنالوگ به شبکه VoIP کاربرد دارند.
برندهایی مانند Grandstream مدل‌های مختلفی از تجهیزات ویپ و Gateway را برای سناریوهای مختلف ارائه می‌کنند. انتخاب مدل مناسب باید بر اساس تعداد خطوط و نوع اتصال موردنیاز انجام شود.
تجهیزات شبکه و کابل‌کشی را دست‌کم نگیرید
در یک مرکز تماس، تعداد زیادی تجهیز به شبکه متصل می‌شوند؛ از تلفن‌های IP و کامپیوترهای اپراتورها گرفته تا سرور، سوئیچ و سایر تجهیزات ارتباطی.
به همین دلیل کابل‌کشی باید از ابتدا اصولی طراحی شود. استفاده از کابل و تجهیزات پسیو مناسب، شماره‌گذاری مسیرها، پیش‌بینی ظرفیت توسعه و نظم در رک می‌تواند در نگهداری آینده شبکه تأثیر زیادی داشته باشد.
برای مثال، اگر یک شرکت امروز ۲۰ اپراتور داشته باشد اما احتمال افزایش تعداد آن‌ها به ۴۰ نفر وجود داشته باشد، بهتر است زیرساخت شبکه از ابتدا با در نظر گرفتن توسعه آینده طراحی شود. این کار هزینه تغییرات بعدی را کاهش خواهد داد.
UPS؛ برای جلوگیری از توقف مرکز تماس
مرکز تماس به برق پایدار نیاز دارد. قطع برق می‌تواند باعث خاموش شدن سرور، IP-PBX، سوئیچ شبکه و تجهیزات ارتباطی شود و در نتیجه تماس‌های جاری و سرویس تلفنی مجموعه را مختل کند.
استفاده از UPS برای تجهیزات حیاتی می‌تواند در زمان قطعی برق فرصت لازم برای ادامه فعالیت یا خاموش کردن کنترل‌شده تجهیزات را فراهم کند.
ظرفیت UPS نیز باید بر اساس توان مصرفی تجهیزات محاسبه شود. برای مثال در یک مرکز تماس، سرور، سوئیچ PoE، روتر و تجهیزات اصلی شبکه ممکن است در اولویت قرار داشته باشند.
تجهیزات موردنیاز یک مرکز تماس ۲۰ نفره
برای درک بهتر موضوع، یک شرکت با ۲۰ اپراتور را در نظر بگیرید. این مجموعه می‌تواند به یک معماری مانند زیر نیاز داشته باشد:
۲۰ اپراتور → IP Phone یا Softphone → سوئیچ شبکه → IP-PBX → SIP Trunk یا VoIP Gateway → شبکه مخابرات
در این سناریو، تجهیزات موردنیاز می‌تواند شامل مرکز تلفن، ۲۰ تلفن IP یا Softphone، هدست، سوئیچ شبکه مناسب، سرور، روتر و فایروال و UPS باشد.
اگر شرکت از خطوط شهری آنالوگ استفاده کند، Gateway دارای FXO نیز به این ساختار اضافه می‌شود. اگر تمام ارتباطات از طریق SIP Trunk انجام شود، معماری ساده‌تر خواهد بود.
این مثال نشان می‌دهد که تعداد تجهیزات به‌تنهایی معیار مناسبی برای خرید نیست. نوع ارتباطات و معماری سیستم نیز باید پیش از خرید مشخص شود.
انتخاب تجهیزات کال سنتر بر اساس نیاز واقعی
یکی از اشتباهات رایج هنگام راه‌اندازی مرکز تماس، خرید تجهیزات صرفاً بر اساس قیمت یا برند است. ممکن است یک تجهیز برای یک شرکت کاملاً مناسب باشد اما برای مجموعه‌ای با تعداد تماس هم‌زمان بیشتر، ظرفیت کافی نداشته باشد.
پیش از خرید بهتر است چند سؤال مشخص پاسخ داده شود:
- چند اپراتور قرار است در مرکز تماس فعالیت کنند؟
- چند تماس به‌صورت هم‌زمان برقرار خواهد بود؟
- خطوط تلفنی مجموعه آنالوگ هستند یا SIP؟
- آیا تماس‌ها باید ضبط شوند؟
- آیا سیستم به IVR و صف تماس نیاز دارد؟
- آیا CRM باید به مرکز تلفن متصل شود؟
- مرکز تماس در آینده توسعه پیدا خواهد کرد؟
- چه میزان پایداری و Backup موردنیاز است؟
پاسخ به این سؤالات مشخص می‌کند که چه ترکیبی از مرکز تلفن، تلفن IP، هدست، Gateway، تجهیزات شبکه و سرور باید تهیه شود.
جمع‌بندی؛ راه‌اندازی کال سنتر یک پروژه زیرساختی است
راه‌اندازی Call Center فقط با خرید تلفن و نصب یک نرم‌افزار مرکز تلفن انجام نمی‌شود. برای داشتن یک سیستم پایدار، باید ارتباط میان مرکز تلفن، تلفن‌های اپراتورها، شبکه، خطوط مخابراتی، سرور و تجهیزات برق اضطراری از ابتدا به‌درستی طراحی شود.
در پروژه‌های کوچک ممکن است تجهیزات ساده‌ای نیاز باشد، اما با افزایش تعداد اپراتورها و تماس‌های هم‌زمان، اهمیت طراحی شبکه، ظرفیت سرور، کیفیت تجهیزات و پشتیبان‌گیری بیشتر می‌شود.
به همین دلیل، پیش از خرید بهتر است ابتدا نیازهای مرکز تماس مشخص شود و سپس تجهیزات متناسب با همان نیاز انتخاب شوند. این رویکرد هم از هزینه‌های اضافی جلوگیری می‌کند و هم امکان توسعه سیستم در آینده را افزایش می‌دهد.
راه‌اندازی مرکز تماس با انتخاب درست تجهیزات
اگر قصد راه‌اندازی Call Center دارید، بهتر است انتخاب تجهیزات را از معماری سیستم شروع کنید، نه از خرید یک محصول مشخص. نوع IP-PBX، تعداد تلفن‌ها، هدست، Gateway، سوئیچ، سرور و سایر تجهیزات باید بر اساس تعداد کاربران و نوع تماس‌ها انتخاب شوند.
PBXShop در زمینه مشاوره تخصصی، تأمین تجهیزات VoIP و راه‌اندازی مرکز تلفن فعالیت دارد و می‌تواند در انتخاب تجهیزات متناسب با ساختار کسب‌وکار کمک کند. بررسی نیازهای پروژه پیش از خرید، می‌تواند از انتخاب تجهیزات نامتناسب و هزینه‌های اضافی در مراحل بعدی جلوگیری کند.